Onboarding

FERRAMENTAS — Adobe XD, Photoshop, Illsutrator, Invision
TEMPO DE DESENVOLVIMENTO — 2 semanas
RESPONSABILIDADE — UX Design, UI Design e estratégia

Diversos empreendedores enfrentam o problema para abertura de conta. A experiência digital é sempre longa, cansativa e na maioria dos casos, burocrática.

O objetivo deste projeto foi construir a nova solução de abertura de conta simples e intuitiva pelo aplicativo, manter os índices de conversão incluindo os campos obrigatórios exigidos pelo Bacen de envio de documentação. 

Percepções da fase de descoberta

Minha solução foi ir atrás de dados e benchmark de mercado e identificar onde estão as maiores drops em fluxos de aberturas de contas, entender a expectativa média de uma pessoa para finalizar uma abertura de conta. Com isso, poderíamos desenhar um fluxo inicial e testar com usuários para nos ajudar a identificar novas melhorias do fluxo.

A burocracia na abertura de conta e a falta de taxas. Como menos importantes aparecem os rendimentos das aplicações financeiras e a tradição da instituição. Esses fatores confirmam uma mudança de paradigma na escolha financeira do usuário, que aparenta estar buscando mais por fatores relacionados a praticidade e agilidade do que por segurança e benefícios.

Tempo do cadastro: Em média, 21% do tempo gasto no processo foi dedicado aos processos de extração de dados dos documentos, de biometria facial e de assinatura e o tempo para aprovação de conta tem como fator crítico a velocidade: 82% dos usuários gostariam de ser aprovados em até 4 horas. O envio incorreto destas informações contribuem para um SLA de abertura de conta de 72 horas. 

Ausência de contrato social no celular: Como nosso processo de abertura de conta (onboarding) inicialmente seria pelo aplicativo e 100% das pessoas entrevistas não tinham o contrato social no celular para envio, pensamos em fazer um cross-device para ajudar neste envio.

Recurso Um: Criação de jornada simples

Como não tínhamos dados internos, busquei dados de mercado de outras contas digitais analisando o processo de abertura de conta do Banco Original, Neon Pagamentos e BS2;

  • Por questões de segurança e timing de desenvolvimento, era preciso manter o 2FA (validar o número do celular e e-mail) do usuário antes do processo;
  • Por conta da LGPD, precisávamos colocar o Termo de Uso e Política de como primeiro campo;
  • A sessão de contrato social teria uma opção para o usuário completar no computador;

Recurso Dois – Visibilidade das etapas

Criação de sessões, clusterizando informações e deixando o processo mais curto e dando visibilidade de etapas completadas para o usuário;

  • Etapas dão a percepção de progresso e recompensa, encorajando o usuário a tentar completar nova informações;
  • Opção para o usuário completar as informações depois, caso não tenha todos os documentos em mãos;

Recurso três – Ajuda no envio de documentos

Um dos maiores problemas na demora de abertura de conta são informações enviadas erradas. Para evitar e minimizar este problema, antes de pedir qualquer documento, foi criado um campo auxiliando o usuário da forma correta de envio. Além disso, identificamos que os clientes não tinham o contrato social dentro do aplicativo.

  • Legendas para que os usuários possam enviar os documentos no formato correto;
  • Diálogo natural para os usuários entenderem a importância destas etapas;
  • Para o envio do contrato social, a solução foi disponibilizar acesso a Google Drive, OneDrive e DropBox para facilitar a tramitação entre plataformas.

 

O processo

Nossa persona, Flávio

Flávio quer acelerar o seu negócio e poder focar no seu trabalho sem se preocupar com problemas bancários e não se sentir que está perdendo tempo com burocracias financeiras.

Ao pensar na jornada do Thiago, eu pude levar em consideração sua quantidade limitada de tempo. Como resultado, os exercícios deixou claro que trazer o máximo de informação sobre o processo daria clareza para o avanço das etapas. 

Teste de usabilidade

Quando os wireframes de média fidelidade foram concluídos, realizeis 5 testes de usabilidade moderados, uma mistura de remoto e presenciais (com o time de marketing e atendimento). Meus objetivos eram:

  • Observar pontos de atrito e áreas confortáveis para o usuário

Aqui estão alguns links relevantes das ferramentas e dos dados que obtive do processo de pesquisa e teste.

Retrospectiva

Ao criar o processo de onboarding de abertura de Conta Simples, enfrentei o desafio de manter os processos mais enxuto. A partir das entrevistas foram encontradas vários pontos de Drop mas que não poderíamos ser removidos ou alterados por conta de tecnologia, exemplo:

  • Lista de espera deixava o Lead muito frio, ocasionando em desistência no processo de abertura de conta.
  • O processo de 2FA, para autenticação do celular e e-mail atrapalhava muito a continuidade da jornada do usuário.

isso seria vital para manter o projeto com KPI’s melhores;

Todos os insights foram colocados no backlog para que o time de tecnologia priorizasse de acordo com os dados coletados após lançamento.

Eu usei um processo de design iterativo para obter feedbacks e alterações. As quatro rodadas de mudanças foram:

  • Validação do fluxo de onboarding inicial; (Flow);
  • Teste de usabilidade no estágio de fidelidade média;
  • Feedback dos colegas após o estágio de alta fidelidade;
  • Melhorar a acessibilidade, verificando contraste de cor e copys;

Novas hipóteses

Este projeto nos ajudou também a ter novas hipóteses, o que abre caminho e oportunidade para evoluirmos ainda mais a etapa de abertura de conta.

  • Hipótese 1: Clientes que não possuem o contrato social no aplicativo desistem do processo de abertura de conta. 
  • Hipótese 2: Clientes abandonam o fluxo de abertura de conta por não ter todas as informações em mãos no momento do cadastro.

 

Leandro de Andrade.
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