Produto de risco

FERRAMENTAS — Figma, Miro, Maze TEMPO DE DESENVOLVIMENTO — 3 meses RESPONSABILIDADE — UX Design, UI Design e estratégia

O produto de risco é um produto que utiliza a expertise em avaliação de crédito do Itaú para identificar se o cliente está apto ao produto, se ele consegue honrar o contrato, e, em caso de inadimplência, cobre o lojista pagando algumas parcelas do produto, proporcionando segurança ao parceiro.”

Contexto

As locadoras atualmente atingiram um crescimento tão grande que causam uma distorção na concorrência do mercado nacional de veículos. Elas compram com grandes descontos, que chegam a 35%, e as montadoras que vendem recolhem impostos comerciais como IPI e ICMS sobre o valor da nota fiscal mais baixo, com o desconto. Depois, muitas vezes em menos de três meses, as locadoras colocam esses carros à venda com preços imbatíveis e mesmo assim ganham dinheiro, pois não pagam impostos.

Este cenário, fez com que as concessionárias buscassem pelo modelo de locação de veículos. Porém, as concessionárias não possuem inteligência para avaliar o risco de inadimplência do cliente. E aí que entra a plataforma do Itaú Unibanco. 

Objetivo

O objetivo deste projeto foi construir uma nova proposta de valor para empresas de locação de veículos através de uma plataforma on-line para avaliar risco dos consumidores.

roadmap discovery

 

Framing & Planing

Antes de iniciarmos qualquer projeto, precisamos ter ciência dos nossos objetivos de negócio para o produto, quais key results esperamos impulsionar com este esforço. Quando este caminho não está muito claro, o melhor é iniciar o projeto com todos os stakeholders.

Opportunity Assessment

O frame Opportunity Assessment é baseado em 4 questões com o objetivo de direcionar o projeto e garantir que estamos todos alinhados à estratégia do negócio. Pode ser realizado em um workshop ou em conversas entre os responsáveis do projeto.

Qual o objetivo de negócio deste projeto? (objetivo)

  • Criar um novo produto que explore o novo uso do carro;
  • Puxar o mercado financeiro na jornada de mobilidade;
  • Ampliar o portfólio de produtos 

Como saber se fomos bem sucedidos? (Key results)

  • Atingir no mínimo 10% de conversão em 2021;
  • Virarmos referência no assunto de aluguel de longo prazo;

Qual o problema do cliente queremos resolver? (Customer problem)

  • Dificuldade financeira para aquisição do veículo
  • Ter mais dinheiro para investir
  • Quer ter um carro zero de ano em ano
  • Dificuldade financeira para manutenção do veículo

Qual é o nosso target market (single target market)

  • Novas gerações
  • Cliente baixa renda (novas gerações);

Com base nestas respostas, conseguimos entender público, quais seriam nossos objetivos e resultados chave e o foco do problema que queremos resolver. 

Business discovery

Matriz CSD

A matriz CSD (C: certezas, S: suposições, D: dúvidas) é uma ferramenta para inserir e agrupar as certezas, as suposições e as dúvidas que temos sobre os temas que cercam a problemática e o desafio do nosso projeto. 

  • O que nós ja sabemos a respeito?
  • Quais sã as nossas hipóteses (Ou o que supomos saber?)
  • Quais perguntas poderiam ser feitas?

A matriz, geralmente utilizada em grupo, permite criar um referencial visual para as respostas das equipes e essas três perguntas. É uma ótima ferramenta antes de ir a campo, pois dará insumos para a construção do roteiro de entrevista e observação com o usuário. 

Aqui, conseguimos separar os tipos de dúvidas que poderiam nos direcionar para os próximos passos e processo de pesquisa. Como ainda não tínhamos certeza do que íamos construir no produto, estruturamos uma pesquisa qualitativa com os parceiros que já possuem contrato assinado para usar a plataforma e também com clientes que tiveram algum contato com aluguel de carro na base do banco.

  1.  Pesquisa qualitativa com parceiros que usarão a plataforma
  2. Pesquisa quantitativa que possuem relacionamento com o banco Itaú e tiveram contato com produtos de carro 

Lean Canvas

Nesta etapa do projeto, ainda estávamos com dificuldades de enxergar o modelo de negócio do produto. Como vamos ganhar dinheiro com ele? Qual a proposta de valor que vamos entregar para os nossos clientes?

Então, chamamos os PO’s do projeto e novamente alguns stakeholders e rodamos o lean canvas. Foi uma reunião rápida de 45 minutos.

O Lean Canvas é uma ferramenta de gerenciamento estratégico, que permite desenvolver e esboçar modelos de negócio novos ou existentes em uma única página. É um mapa visual pré-formatado contendo nove blocos do modelo de negócios que nos ajudam a entender como a empresa pensa sobre o produto.

No resultado, percebemos que o campo de proposta de valor era incerto para todos, não sabíamos como entregar valor para os clientes. O que validou nossa ideia de entrevistar os parceiros que já tinham fechado contrato com o Itaú para usar o produto. Ou seja, já tinha uma expectativa vendida para os parceiros e também criado pelos futuros clientes da plataforma.

Descobrimos nesta reunião:

  • Não sabemos como entregaremos valor para as locadoras
  • Não sabemos o motivo que as locadoras contratariam nosso serviço
  • Não sabemos o porque o cliente contrataria este produto da locadora
  • Não sabemos como faremos a cobertura do risco do produto
  • Não sabemos como comunicaremos o produto para o nosso cliente através da locadora
  • Será que chamar de “fiança” é claro o suficiente para o cliente?

Ficou muito claro nesta reunião que o Itaú não teria nenhuma abordagem com o cliente final. Dependeríamos totalmente da locadora vender nossos serviços. Isso ajudou a colocar foco em achar primeiro a proposta de valor da locadora.

Customer discovery

Jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é um gráfico orientado que descreve a jornada de um usuário, representando o diferentes pontos de contato que caracterize a interação passo a passo com seu produto ou companhia, e como eles se sentem em vários pontos ao longo do caminho. 

Construímos a jornada para entender as etapas do novo produto e como eles podem se comunicar com o cliente. Descobrimos que temos 5 estágios iniciais nestes projetos e que elas se dividem entre experiência on-line e off-line.

  • Necessidade / Pesquisa on-line – online
  • Análise de oferta / Teste do carro – online & offline
  • Fechamento de contrato – online & offline
  • Buscar / receber o carro – offline
  • Pós venda – online

Entrevista com parceiros

Objetivo da pesquisa

  • Mapear a jornada do parceiro, suas dores, insights, e como o Produto de Risco se encaixa no dia a dia;
  • Entende as percepções dos parceiros em relação ao MVP do Produto de Risco.

Metodologia escolhida para a entrevista: semiestruturada.

Perfil de recrutamento

  • Gestores de concessionárias do grupo Leven;
  • Pinauto;
  • Via Mondo
  • Grupo Amazonas
  • Fast

Product Discovery

Design Critique

Objetivo do design critique

  • Entender se a interface proposta está de acordo com o design system do banco;
  • Se as telas propostas representam a melhor experiência possível.

Principais evoluções pós-critique

  • reduzir uma etapa do processo de contratação, unindo duas telas que antes eram separadas;
  • alinhar os componentes com o nosso Voxel/Design System.
  • Incluir ilustrações do Voxel/Design System para criar um ambiente mais leve e melhorar a experiência no dia a dia;

Metodologia SUM

Objetivo

  • Coletar as métricas no teste de usabilidade
  • Gerar o score do SUM para metrificar a qualidade da usabilidade

Sobre a metodologia SUM

SUM é a sigla para Single Usability (métrica única de usabilidade) e que trata-se de um método para adicionar métricas em testes de usabilidade.

  • Eficiência: tempo utilizado na realização da tarefa
  • Eficácia: quantidade de erros e taxa de conclusão de tarefas
  • Satisfação: opinião do cliente através de teste sobre facilidade, rapidez e clareza de informação

Como chegamos no nosso score?

Utilizamos a plataforma Maze para realziar o teste de usabilidade remoto que coleta as ações do usuário durante a jornada. Esta plataforma entrega feedbacks como:

  • taxa de misclicks
  • tempo por tela 
  • mapa de calor
  • satisfação do cliente
    • Estou satisfeito com a facildade que tive de realizar esta tarefa?
    • Estou satisfeito com as informações que a plataforma me deu ao realizar esta tarefa?
    • Estou satisfeito com o tempo que levei para realizar esta tarefa?

Como chegamos no nosso score?

Temos uma planilha do Score Sum automatizada, que compila o resultado recebidos da plataforma Maze e calcula o score com base na régua de usabilidade.

Resultado

SUM

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Interface

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Leandro de Andrade.
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