Dicas para uma boa entrevista com usuário

Entrevistar um usuário é uma arte. Seja em um teste de usabilidade, focus group, pesquisa etnográfica, teste de conceito. Fico fascinado quando tenho a possibilidade de acompanhar o teste e vejo como existem profissionais super qualificados no mercado — gente que nasceu para a coisa.

Michael Margolis, UX Researcher do Google, fez uma lista com 16 dicas essenciais para realizar uma boa entrevista. Segundo ele, o segredo é deixar os participantes à vontade e, consequentemente, extrair bons resultados da conversa.

Confira a lista (traduzida e resumida) abaixo:

Entre no personagem. Deixe de lado o seu personagem “designer” e entre no personagem “entrevistador simpático”. Evite o comportamento cético e os julgamentos em excesso — e vá de coração aberto. Isso pode deixar a entrevista muito mais amigável e casual.

Sorria. Respire fundo e sorria. Seja cordial desde o início (desde o primeiro contato pelo telefone). Sorrir faz com que sua voz e sua atitude sejam muito mais positivas para com o entrevistado.

Fascine-se. Demonstre que está interessado em tudo o que o participante diz e mostre sua curiosidade em aprender com ele. Sua expressão corporal e linguagem podem ajudar a demonstrar isso. Nunca franza a testa.

Seja neutro e encorajador. Um simples “hmm” ajuda a dizer para os usuários que você está ouvindo o que ele diz. Não se ofenda caso alguém critique o produto. Esse é justamente o motivo de vocês estarem sentados ali.

Não julgue ou menospreze. É contraprodutivo. Nenhum usuário é “idiota” ou “não sabe o que está falando”. Ele sabe o que está falando melhor do que você. Depois da entrevista terminada, aí sim você pode julgar se o comentário dele fez sentido ou não.

Construa a conversa. Comece com “small talk” antes da entrevista, faça perguntas fáceis antes de começar a entrevista pra valer. Na hora de terminar a entrevista, também evite terminar abruptamente. Uma opção é usar o último minuto da conversa para resgatar e resumir tudo o que foi falado. Agradeça.

Faça perguntas abertas. Evite aquelas perguntas que podem ser respondidas com “sim” ou “não”. Perguntas abertas geram respostas muito mais interessantes. Ao invés de perguntar “você clicaria…?”, pergunte “o que você faria?”.

Continue perguntando. Não se contente com a primeira reposta dada pelo usuário. Continue pedindo mais explicações. Por que? Quando? Como? Você pode dar um exemplo?

Tire as dúvidas. Se você não entendeu com clareza aquilo que o participante te explicou, pergunte na hora. Depois que a sessão terminar, fica bem mais difícil voltar no assunto para esclarecer dúvidas.

Responda com perguntas. No começo da sessão você pode avisar que você quer justamente descobrir as dúvidas deles, e por isso mesmo você vai evitar respondê-las de forma óbvia. Responda às perguntas dos entrevistados com novas perguntas. “O que acontece quando eu clico aqui?” — “O que você acha que acontece?”.

Deixe a conversa pessoal. Evite generalizações como “as pessoas normalmente…”. Peça exemplos práticos e reais de experiências anteriores do entrevistado.

Controle o tempo. Priorize aquelas perguntas que você quer ter respondidas a qualquer custo. Se sobrar tempo, guarde umas perguntas menos essenciais na manga. Ah, e evite ficar olhando no relógio enquanto conversa com a pessoa.

Não force a barra. É delicioso ouvir o quão fantástico é o seu produto, mas não estimule as pessoas a falarem isso. Se um elogio vier, que seja natural.

Cale-se e ouça. Você trouxe o participante ali para que ele fale, não você. Tente reduzir o tempo da sua fala, para deixar mais tempo para a pessoa falar.

Observe expressões faciais, corporais e tom de voz. Muito do feedback do usuário vem de forma não verbalizada. Aquela cara de azedo enquanto ele navega pelo seu site pode significar uma dúvida. Pergunte qual é.

Pratique. Como qualquer outra habilidade, a entrevista melhora com a prática. Não se preocupe em aplicar todas as técnicas acima de uma vez só. Escolha algumas para prestar atenção em sua próxima entrevista. Aos poucos todas elas acontecerão naturalmente.

Leandro de Andrade.
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